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調(diào)查分析：網(wǎng)站的可信度（2）
作者：佚名 日期：2002-7-8 字體：[大] [中] [小]
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（www.marketingman.net 馮英健 2002-07-08）
為了了解哪些因素影響一個網(wǎng)站的可信度，Consumer WebWatch從9個方面對用戶進行調(diào)查，結果發(fā)現(xiàn)，影響網(wǎng)站可信度的9個因素所發(fā)揮的作用有很大差別（如下表所示）。
影響網(wǎng)站可信度的因素 非常重要（%） 重要（%） 不很重要（%） 不重要（%） 不知道/拒絕回答（%）
信任網(wǎng)站信息 80 14 3 1 1
網(wǎng)站導航方便 80 16 2 1 1
信息來源明確 68 25 4 2 1
內(nèi)容經(jīng)常更新 65 28 4 2 *
網(wǎng)站介紹詳細 50 36 8 4 2
網(wǎng)站所有者信息 32 33 22 12 1
財政支持機構明確 24 37 27 11 2
其他機構批準證明 19 41 26 12 2
其他機構獎勵和證書 9 30 36 23 2
Source：consumerwebwatch.org，April, 2002
由上述調(diào)查結果可以看出，80%的用戶認為，對網(wǎng)站信息的信任是訪問一個網(wǎng)站的基礎，14％的用戶認為重要性一般，只有4％的用戶認為信息的可信度不重要。與此同等重要的是方便的導航，80%的用戶認為非常重要，如果用戶到達一個網(wǎng)站卻不能方便地找到自己需要的信息和服務，這樣的網(wǎng)站無疑是失敗的�？梢�，盡管互聯(lián)網(wǎng)用戶對于網(wǎng)站很多方面的細節(jié)問題都很在意，不過最重要的兩個方面為：方便查閱信息、傳遞最新信息。
當然，明確說明網(wǎng)站的信息來源以及經(jīng)常更新信息也不能忽視，因為分別有68％和65％的用戶對此非常重視，尤其是提供內(nèi)容服務的網(wǎng)站。
“關于我們”（或者叫“網(wǎng)站介紹”、“公司概況”之類的）是很多網(wǎng)站上都不可缺少的一個欄目，但并不是每個網(wǎng)站都認真地做自我介紹，有些網(wǎng)站甚至有點“猶抱琵琶”的感覺，只有很少的介紹，并且不一定是用戶所關心的問題，也許僅僅是在網(wǎng)站介紹方面不夠注意，就會讓不少用戶走掉，而這些用戶可能是花費了很大代價才吸引來的。因為，調(diào)查結果表明，50％的用戶希望通過網(wǎng)站上的介紹來了解網(wǎng)站的背景，如果難以獲得足夠的信息，可信度也就很難樹立。
此外，網(wǎng)站所有者、投資人、批準證明等信息對于增強用戶的信任都有不同程度的作用，有關問題值得網(wǎng)站設計人員重視。
但人們似乎對于網(wǎng)站上列出的其他機構頒發(fā)什么獎勵和證書似乎并不感興趣，只有9％的被調(diào)查者認為非常重要，認為有一定重要性的用戶也不過才30％，有61％的用戶認為不怎么重要甚至一點也不重要。 不過這里值得說明的是，通過consumerwebwatch.org研究報告中被調(diào)查者身份的細分，上網(wǎng)時間比較短的用戶對于這些材料的信任會稍微多一些。
如何增加網(wǎng)站可信度
為了增加用戶的信任，Consumer WebWatch建議，網(wǎng)站設計應該注意下列幾個基本問題：
（1）網(wǎng)站身份：包括基本的聯(lián)系信息如地址、電話號碼、電子郵件、網(wǎng)站的所有者、目的和使命等；
（2）廣告和內(nèi)容：廣告或者贊助應該通過標簽或者其他可視的標識與新聞和信息明確區(qū)分開來；
（3）顧客服務：明確說明與其他網(wǎng)站之間的財務關系、所有費用、退換貨政策等；
（4）不斷改進：網(wǎng)站應該經(jīng)常檢查，以發(fā)現(xiàn)自己那些錯誤、容易造成誤解的信息，并及時進行修改；
（5）個人信息保護：應該用盡量明白、簡短的語言陳述個人信息保護政策，并發(fā)布在顯著位置。
【說明：】本文主要內(nèi)容參考了Consumer WebWatch發(fā)布于2002年4月份的調(diào)查“A Matter of Trust: What Users Want From Web Sites”，并解合了個人的相關觀點。